Greenhouse führte eine neue DEI-Strategie ein, um die Arbeit der BIPOC-Mitarbeiter zu verbessern, und verzeichnete massive Verbesserungen bei Engagement und Selbstvertrauen

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Die Arbeit im Kundenservice ist heutzutage eine fast todsichere Gefahr, auszubrennen. Mitarbeiter müssen häufig Misshandlungen durch Kunden überstehen, was zu Mitgefühlsmüdigkeit und hoher Fluktuation führt. Farbige Menschen in dieser Branche und insbesondere Schwarze werden im Vergleich zu ihren weißen Kollegen oft von Kunden und Vorgesetzten schlechter behandelt.

Mitarbeiter von Greenhouse, einem Unternehmen für Personalbeschaffungssoftware, hatten kürzlich genau dieses Problem. Im Laufe des Jahres 2021 stellten Führungskräfte im Kundendienstteam des Unternehmens fest, dass farbige Menschen mit einer unverhältnismäßig hohen Anzahl an Kundenbeschwerden und Eskalationen konfrontiert waren – ein Begriff für den Fall, dass ein Kunde unzufrieden ist und um ein Gespräch mit dem Management bittet. Diese Mitarbeiter wiederum berichteten von einem weitaus geringeren Engagement bei ihrer Arbeit und einem geringeren Vertrauen in ihre Vorgesetzten; Das Engagement schwarzer Mitarbeiter war 30 Punkte geringer als das ihrer weißen Kollegen.

„Für viele unserer Mitarbeiter aus unterrepräsentierten Gruppen war die Erfahrung nicht gut. Und unsere Führungskräfte hatten auch das Gefühl, dass sie nicht über die richtigen Tools verfügten, um diese Eskalationen im Moment zu bewältigen“, sagt Jamie Wernet, Senior Director of Customer Service bei Greenhouse. Sie arbeitete mit Kevin Do, Senior Manager für Kundenerfolg, zusammen, um einen neuen Rahmen zur Bewältigung von Eskalationen zu finden und Burnout bei unterrepräsentierten Mitarbeitern zu verhindern.

Greenhouse beauftragte Paradigm, ein DEI-Strategieunternehmen, mit der Lösung seines Problems. Während immer mehr Unternehmen begonnen haben, sich intern auf ihre DEI-Strategien zu konzentrieren, wird die Beachtung der Behandlung der Mitarbeiter durch die Kunden immer noch weitgehend übersehen, sagt Joelle Emerson, CEO von Paradigm.

„Ich denke, das unterstreicht wirklich, dass die Herausforderungen im Zusammenhang mit Inklusion und Gerechtigkeit tatsächlich jeden Teil einer Organisation durchdringen. Wenn wir wirklich Orte schaffen wollen, an denen Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund ihrer Arbeit nachgehen und sich entfalten können, müssen wir uns für Gerechtigkeit und Inklusion einsetzen.“ „Es ist eine bewusste Betrachtungsweise, alles rund um die Art und Weise, wie Sie arbeiten, zu betrachten“, sagt sie.

Greenhouse richtete Community-Gruppen für Kundendienstmanager ein, in denen Freiwillige in monatlichen moderierten Meetings reale Kundenkonflikte nachspielten, sodass die Teilnehmer an der Problemlösung arbeiten und ihre Kollegen unterstützen konnten. Das Unternehmen richtete zwei Gruppen ein, eine, die alle Identitäten einschloss, und eine andere speziell für BIPOC-Mitarbeiter.

Das Unternehmen implementierte außerdem einen fünfstufigen Reaktionsprozess, damit Führungskräfte stärker eingreifen können, wenn Kundendienstprobleme außer Kontrolle geraten. Die Aufgabe der Manager bestand zunächst darin, die „psychologische Sicherheit“ ihres eigenen Teams zu gewährleisten, indem sie den Mitarbeitern das Gefühl gaben, sich bei einem Problem mit einem Kunden an sie zu wenden. Anschließend lernten sie den Kontext des Problems besser kennen, erarbeiteten gemeinsam mit Mitarbeitern mit Kundenkontakt mögliche Lösungen, erstellten einen Aktionsplan und führten den vereinbarten Plan aus. Sie wurden auch darin geschult, sich ihrer eigenen verborgenen Vorurteile bewusst zu sein.

„Manchmal können Manager direkt zur Problemlösung übergehen und Dinge auf eine sehr diagnostische Art und Weise behandeln. Und das schafft keinen Raum für die Komplexität farbiger Menschen“, sagt Do. „Dieser Rahmen musste ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, um sowohl die Seite der emotionalen Unterstützung als auch die Seite der Problemlösung zu haben.“

Der neue Eskalationsrahmen scheint sich auszuzahlen. Greenhouse verzeichnete im Jahr 2022 einen durchschnittlichen Anstieg des Engagements schwarzer Mitarbeiter um 40 % und einen Anstieg des Vertrauens schwarzer Kundendienstmanager in die Führung auf Direktorenebene und darüber um 78 %. Und 93 % der schwarzen Mitarbeiter gaben an, dass sie sich im Jahr 2022 im Unternehmen integriert fühlten, obwohl es das erste Mal war, dass Greenhouse die Mitarbeiterintegration gemessen hat.

„Darauf sind wir hier stolz … denn als Dienstleistungsunternehmen gibt es eine Kultur, in der es zu Eskalationen und verärgerten Kunden kommt“, sagt Do. „Aber wie schult man eigentlich seine Führungskräfte und schafft eine Kultur, in der man auch die Nuancen von Menschen mit unterschiedlichen Identitäten berücksichtigen kann?“

Paige McGlauflin[email protected]@paidion

Diese Geschichte wurde ursprünglich auf Fortune.com veröffentlicht

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